Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Bahçelievler Belediyesi Spor Tesisleri Üzerine Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, belediye tarafından sunulan spor hizmetlerinden yararlanan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesi ile bu hizmetlerden duydukları memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Çalışma, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet düzeylerine olan etkisini belirlemeyi ve bu ilişkinin demografik değişkenlere göre nasıl farklılık gösterdiğini incelemeyi hedeflemektedir. Bu çalışmada, ilişkisel tarama modeli benimsenmiştir. Çalışmanın evrenini, spor işletmelerinden faydalanan 18 yaş üzeri bireyler oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi, kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen 473 katılımcıdan oluşmaktadır. Veriler, internet üzerinden hazırlanan anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS for Windows v27 yazılımı kullanılmıştır. Tanımlayıcı istatistiksel analizler, güvenilirlik ve normal dağılım analizleri, korelasyon analizleri, regresyon analizleri, t-testi ve ANOVA analizleri gerçekleştirilmiştir. Çalışmada algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin alt boyutlarından sadece çıktı kalitesinin memnuniyet üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada katılımcıların algılanan hizmet kalitesi seviyelerinin ve memnuniyet seviyelerinin demografik değişkenlere göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği de incelenmiştir.  Katılımcıların algılanan hizmet kalitesi seviyelerinin eğitim seviyesine göre anlamlı farklılık gösterdiği, lisans grubundaki katılımcıların algılanan hizmet kalitesi seviyesinin lise ve altı grubundaki katılımcılardan anlamlı olarak daha yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların memnuniyet seviyelerinin medeni duruma göre anlamlı farklılık gösterdiği, bekar katılımcıların memnuniyet seviyesinin evli katılımcılardan anlamlı olarak daha yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir.